O seu indicador de prazo provavelmente está mentindo

Um mês de produção, dois números: 56% de pontualidade e 89%. Os dois saíram da mesma base, no mesmo dia. A diferença foi só a forma de contar os dias, se corridos ou úteis.

Quando isso apareceu na minha frente, o incômodo não foi a diferença. Foi perceber que eu já tinha apresentado aquele indicador em reunião, com convicção, sem saber qual das duas contas estava por trás.

E tem uma parte pior. Fui conferir o manual interno da empresa e ele dizia “dias corridos”, enquanto a operação inteira trabalhava em dias úteis. O documento estava errado havia meses e ninguém tinha notado, porque ninguém tinha feito a conta.

Então a primeira coisa que aprendi a fazer antes de olhar qualquer percentual de prazo é perguntar três coisas: a contagem é em dias corridos ou úteis, o calendário de feriados é qual, e o prazo começa a contar de que momento exatamente. Parece burocrático. É o que separa um número de um palpite bem formatado.

A média mente de um jeito mais silencioso

Em produção, uma ordem gigante puxa a média para um lugar que não existe. Você olha o relatório, vê a produção média do mês, e aquele número não descreve nenhum dia que realmente aconteceu.

A mediana resolve isso porque ela mostra o dia do meio, o dia típico. Passei a usar mediana para volume e a guardar a média só para conversa de faturamento.

Junto com isso vem um cuidado que custa caro quando se esquece: retrabalho e refugo não são produção. Eu sei que parecem. A máquina rodou, o operador trabalhou, tem peça na mão no fim. Mas somar isso à saída infla o indicador e apaga justamente o problema que você está tentando achar.

O erro que eu levei mais tempo para enxergar

Quase todo sistema tem um campo de “última alteração”. É tentador usar esse campo para saber quando um pedido entrou numa etapa, e foi o que eu fiz durante um bom tempo.

O problema é que aquele campo não guarda a entrada na etapa. Ele guarda a última vez que alguém mexeu no registro, qualquer que tenha sido o motivo. Enquanto o pedido está parado na etapa, os dois coincidem e tudo parece certo. No momento em que ele avança, o campo avança junto e a data antiga desaparece sem deixar rastro.

Sabe onde isso dói? Justamente nos pedidos concluídos, que são a base do indicador de pontualidade. Neles, o campo aponta para o último movimento, não para a entrada. O resultado é um indicador otimista, que passa liso em qualquer reunião. Num caso que eu vi de perto, um pedido que entrou em 16 de julho aparecia como 30 de julho. Duas semanas de diferença numa linha só.

A saída é usar o histórico de mudanças de status, quando o sistema guarda um. E vale abrir essa pergunta no primeiro dia em que você olha qualquer operação: este sistema registra o histórico, ou só o estado de agora? A resposta muda o que é possível medir, e é melhor descobrir isso antes de montar o painel.

Indicador que não tem dono não muda nada

A pontualidade de entrega misturava duas coisas diferentes: o atraso da transportadora e o prazo impossível que alguém tinha prometido na venda. O número existia, aparecia todo mês, e ninguém fazia nada com ele. Cada área olhava aquele percentual e via a culpa na outra.

Quando separamos em dois indicadores, cada um com um responsável, a conversa mudou no primeiro mês. Não porque o número melhorou de imediato, mas porque passou a existir alguém que podia mexer nele.

É uma regra que eu levo para qualquer lugar agora. Se ninguém consegue agir sobre um indicador, aquilo é estatística, não gestão. Vale para custo também: auditoria de frete pelo total esconde qual pedaço cresceu, e você fica sabendo que está mais caro sem saber por quê.

A conta que ninguém faz

Vi o mesmo padrão em duas contas grandes, e ele me assustou das duas vezes. A data prometida ao cliente já era impossível no dia em que o pedido entrou. Ninguém tinha feito a subtração.

A conta é boba: você pega a data prometida, tira o tempo de transporte, tira o tempo de processamento, e descobre até quando precisava ter começado. Se ela não rodar automaticamente no instante em que a data é digitada, ela não vai ser feita. Não por descuido, mas porque no momento da venda ninguém tem essas informações na cabeça.

De tudo que já coloquei numa operação, esse foi um dos ajustes mais baratos com o maior efeito.

O que esses erros têm em comum

Nenhum deles produz um número esquisito. É por isso que sobrevivem por meses. Ninguém desconfia de 89% de pontualidade, ninguém questiona uma média de produção, ninguém abre o campo de data para ver o que ele guarda de verdade.

Se você for olhar um indicador da sua operação nesta semana, tente uma coisa antes de olhar o valor: pergunte de onde vem exatamente aquela data. Na maioria das vezes que eu fiz isso, a resposta demorou mais do que devia.